En esa realidad del mundillo municipal que, por extraña debe ser fantasiosa, todo se inició con un aviso. En un recibo, con letra pequeña, se podía leer que tenía una deuda. Nada se aclaraba; no se explicaba el origen, la fecha ni el monto. Solamente se decía que consultara con el municipio.
El primer día
El gobierno municipal me dice que la consulta se puede hacer por teléfono. Llamo al número 1950, responde una voz grabada que indica varias opciones. Elijo la opción correspondiente. Regresa la voz grabada y ofrece más opciones; vuelvo a oprimir un número. Una vez más me habla la voz grabada, indicándome que no hay personas que puedan atenderme, que intente más tarde, y se corta la comunicación. Necesariamente tengo que hablar con una persona por qué no sé ni siquiera de cuál es la deuda. Sentado, con el teléfono en la mano, repetí toda la secuencia, pasando de grabación en grabación, tecleando una y otra vez los mismos números, varias veces en la mañana; otras tantas en la tarde. Durante todo un día, sin éxito.
El segundo día
El gobierno municipal también indica que puedo hacer el trámite por Whats App. Esa fue la tarea en el segundo día: escribo al chat municipal, y me responde un robot, con varias opciones. Elijo la que corresponde. Me responde un mensaje indicando “antes que nada, necesito que leas nuestra política de privacidad”, y hay un vínculo a una página web. La leo, es interesante pero irrelevante para mi problema. Como les decía antes, necesariamente tengo que hablar con una persona porque la intendencia no brinda la información sobre la deuda, y por ello el siguiente paso debe ser la opción “Hablar con un agente”. El robot me responde que esos agentes “están atendiendo otras consultas”, me “sugiere” comunicarme “más tarde”, me “agradece la comprensión”, y allí termina el diálogo. Repetí la operación varias veces en la mañana, al mediodía, en la tarde, y casi en la noche. Nunca logré conectarme con un ser humano.
El tercer día
Después de dos días, comencé a sospechar que en el enorme palacio municipal ya casi no hay funcionarios para atender ni los teléfonos ni el Whats App. Consulto la página web, y allí leo que para resolver este problema se listan las dos opciones que ya fracasaron, el teléfono y el Whats App, y se agrega una tercera. Se puede consultar personalmente, pero para ello hay que sacar un turno a través de la web. Me invade el asombro porque en la página donde eso se informa no hay un link para sacar ese turno. Utilizo el buscador, y me encamina a un sitio de consultas de deudas, donde hay un calendario, selecciono un día y una hora. Otra vez opera un algoritmo, y me devuelve un código QR.
El cuarto día
Al cuarto día, tomo el ómnibus con tiempo para llegar al menos quince minutos antes al palacio de los municipales. Veo ante mí un enorme hall, donde hay unos cuarenta puestos de trabajo, con mucha gente que va y viene. Pero no puedo entrar, porque hay unas elegantes barreras que me lo impiden. Unos jóvenes, realmente muy jóvenes, están allí para ayudar, y me solicitan el número de mi documento de identidad. La comunicación con ellos es difícil, cometen varios errores al ingresar el número de mi cédula, pero finalmente me entregan un ticket. Les pregunto: “¿dónde voy con este ticket?”. Me responden: “Quédese aquí, mire los monitores, y lo llamarán”. Les pido que por favor retengan estos hechos porque, como se verá, tienen su relevancia.
Sin el ticket y sin el QR no se puede entrar. Es un requisito que se vuelve un dolor de cabeza para los más veteranos, y aunque ofrece la ilusión de una seguridad asombrosa, es inefectivo ya que hay otros accesos a esas áreas. Superada las barreras, encontré un asiento, y observo que todo está atrasado. Después de casi media hora se anuncian los números a la hora que me correspondía. Miraba con atención el monitor, deseando que el próximo nombre que apareciera fuera el mío. Esperé y esperé. Pero nunca me llamaron.
Decido ir al mostrador donde se amontaba la gente para reclamar. Primero me atiende uno de aquellos jóvenes, pero ella no me entiende lo que le explico, y yo no entiendo lo que me habla. Tras el fracaso, intento con otra persona, y por suerte doy con alguien amable y racional. Mira mi papel y me dice que ese ticket no corresponde al hall, sino a una oficina varios pisos arriba. La sorpresa me invade; le explico que el joven de la entrada me había dicho que debía quedarme a esperar en esta enorme sala. Me responde que ese chico se equivocó, y compadeciéndose de mi sufrimiento me preguntó cuál era mi consulta. Le expliqué todo el asunto de la misteriosa y desconocida deuda, y la funcionaria me aclaró: esa información efectivamente se brindaba donde me encontraba, o bien debía consultarlo por teléfono o WhatsApp.
“En el teléfono no logro que me responda ninguna persona”, le digo.
“Si, es así, es lo que nos dice la gente; lo sabemos”, responde la funcionaria.
“En el Whats App tampoco logro que responda un funcionario”, agrego.
“Eso también nos dice la gente”, me dice con una sonrisa.
“En la página web no hay un link directo para agendarse, sino que debí entrar por otro sitio de la web. ¿Eso sucede a menudo?”, pregunto.
“Se repiten mucho esos casos. Hay gente que no logra sacar el número o lo saca para otra repartición”, me indica, mientras a mi lado había una larga fila de aquellos ansiosos por reclamar.
“Y esa gente, ¿no se enoja?”, pregunto.
“Muchos están muy enojados”, me responde.
La funcionaria completa el trámite, y me da el primer número disponible. Lo miro asombrado: será dentro de casi un mes. Durante tres días he consumido horas y horas, y casi no he avanzado. Sigo sin saber cuál es mi deuda, y mi única certeza es que debo regresar dentro de tres semanas.
Elecciones
Claro que en esto hay responsabilidades de las altas autoridades, pero no se asume que esos desarreglos también están arraigados en otros niveles por debajo. Allí están, por ejemplo, la torpeza de los gestores de la web o los que se ilusionan con los algoritmos como solución. En la tierra imaginada, los líderes políticos en vez de hincarle el diente a esas disfuncionalidades, prefieren no discutirlas, y por ello se repiten. Hay líderes que creen que todo se solucionará cerrando un canal de TV, y otros vuelven a prometer que, ahora sí, resolverán el manejo de la basura. Pero esas actitudes no resuelven esos malos funcionamientos ni los problemas de los vecinos, y, por supuesto, no sirven para responder mi pregunta, ¿cuánto les debo?
